|
כיצד מזהים לקוחות שעלולים להיות במצוקה כלכלית, מהם אותם דפוסי ההתנהגות והנהלים אשר חריגה מהם מחייבת את התייחסותכם, ומתי צריך לנתק את הקשר העסקי
עו"ד יצחק אהרונוב
אחד מהנושאים הסבוכים בניהול עסק הוא זיהוי אותם לקוחות המצויים בקשיים ואשר עלולים להיכנס למצב של חדלות פירעון. לא רק שהזיהוי המוקדם הינו סבוך, אלא גם קבלת החלטת המנהל להחמיר עם לקוח את התנאים המסחריים עד כדי ניתוק קשר מוחלט וויתור על הלקוח.
כל מנהל מכיר את החשש לאבד לקוח טוב בשל טעות בזיהוי מצבו הכלכלי - זוהי אינה פעולה פשוטה ולעיתים היא כרוכה בשיקולים נוגדים, חלקם רגשיים.
כלל האצבע הידוע הוא שינוי בדפוסי ההתנהגות אצל הלקוח. כל עסק, גם אם הוא קטן, פועל על פי נהלים ודפוסי התנהגות קבועים וידועים מראש.
שינויים בדפוסי התנהגות אלו, הם סממן ברור כי חל שינוי נסיבות בעטיו מתחייבת בדיקה עניינית של איתנותו הפיננסית של הלקוח.
ובכן, מהם אותם דפוסי ההתנהגות והנהלים אשר חריגה מהם מחייבת את התייחסות המנהל?
סטייה ממועדי התשלום - לכל עסק יש את נהליו ואת המודל שהוא פועל על פיו ביחס למועדי התשלום לספקיו. במידה והוחלט לסטות מנהלים אלו ולהשהות את התשלום, הרי שיש לתת על כך את הדעת באופן מיידי. לרוב, החלטה בדבר עיכוב תשלום לספק מתקבלת בשל קושי תזרימי.
שינוי בזהות הגורם המטפל בחובות לספקים אצל הלקוח - במצב בו מתבקש הספק לשוחח עם מנהל הכספים של העסק או עם בעליו, בנוגע לחוב פתוח, בעוד שבימים עברו, טופל הספק בידי מנהל החשבונות, הרי שהדבר צריך להדליק נורה אדומה. כמובן שלא כל טיפול בידי גורם אחר משמעה מצוקה תזרימית אך הדבר מצריך בדיקה יסודית.
"בירורים מתמשכים" - לקוח אשר נהג לשלם את חובותיו בצורה סדירה, תוך שמהלך הבירור אודות החוב נעשה מול דרג מנהלי החשבונות, בלא בעיות מיוחדות, וכעת הוא מבקש לברר נתונים בנוגע לחובותיו, פעם אחר פעם, באופן שחורג מגבולות הסביר, צריך לעורר שאלות.
הדברים נכונים במיוחד אם בתום הבירור, מופיעה בקשה נוספת לבירור באופן שמעיד כי המדובר בלקוח שדוחה את התשלום, בעילות שונות ומשונות. לרוב, לקוח בעל מצוקה תזרימית, יבקש לברר נתונים אודות חשבונות פתוחים וחשבונות מן העבר תוך שהוא יטען כי החשבוניות שנשלחו אליו אבדו, הכל על מנת למשוך את הזמן ולהשהות את מועד התשלום. אינדיקציה זו תקפה גם למקרה בו לקוח שנהג דרך קבע לענות לטלפונים, החל להתחמק וישנו קושי להשיגו.
החלפת בנק בעסק מסחרי - לקוח שמשהה תשלום בטענה כי הבנק המלווה אותו הוחלף ומשכך הוא ממתין לאמצעי תשלום (פנקס שיקים חדש), הרי שיש בכך אינדיקציה ברורה לקושי תזרימי.
יש לזכור, כי מהלך של החלפת בנק בעסק מסחרי אינו עניין של מה בכך , והוא כרוך בפרוצדורה סבוכה ומורכבת. החלפת הבנק על ידי הלקוח מצביעה על אפשרות סבירה כי הבנק הקודם הפסיק או צמצם את האשראי ללקוח.
החלפת המחאות - במידה והלקוח ביקש להחליף את ההמחאות שנתנו על ידו לכאלו שנקוב בהן תאריך פירעון אחר, הרי שגם פעולה זו צריכה להדליק נורה אדומה. הדבר תקף גם למקרה בו נתקבלה בקשה של הלקוח להחליף שיקים שבידי הספק בסדרה אחרת של שיקים מבנק אחר.
שינויים במחלקת הנהלת חשבונות - לרוב,מצבת העובדים במחלקת הנהלת החשבונות נשארת יציבה ואינה נוטה לתנודתיות המאפיינת מחלקות אחרות, כגון מחלקת שיווק. בהתאם לכך אם מתברר כי מצבת כח האדם השתנתה או צומצמה, הרי שיש לברר את הסיבה לכך.
שינויים בהיקפי הרכישה החודשיים - הגדלה לא מוסברת של היקפי הרכישה עשויה להצביע על ניסיון מרמה של הלקוח. רבים המקרים בהם לקוחות "משכו" סחורה בכמות גדולה ונעלמו לאחר שמכרו אותה מבלי שהספק יקבל כל תמורה עבור הסחורה. הקטנה בהיקפי הרכישה מצביעה על קיטון בהיקף העבודה, עובדה שגם היא מצריכה בירור עם הלקוח.
גורם חיצוני מייעץ - לא פעם, מינוי מנהל כספים או יועץ עסקי, כאשר לא היה בעסקו פונקציה מעין זו בעבר, משמע כי המדובר בסיוע חיצוני של חברות העוסקות בעזרה לעסקים בקשיים ולעיתים אלו ממנות מנהל כספים המלווה את העסק.
בהתאם לכך, הרי שכניסה של גורם שכזה לתמונה, צריכה להדליק נורה אדומה, קל וחומר אם מדובר בעסק קטן ובינוני שכן לרוב, הם אינם מתנהלים עם מנהל כספים או יועץ כלכלי והניהול הכספי מצוי בידי מנהל העסק והנהלת החשבונות שלו.
הכר את לקוחותיך
המחאות ללא כיסוי - מענה למצב בו המחאות חוזרות נדרש להיות יעיל ומיידי, ואין צורך להרחיב את הדיבור על האינדיקציה שיש לכך על מצבו הפיננסי של העסק.
בכל מקרה של המחאה חוזרת, יש לברר מייד את העניין ולשקול הפסקת אספקת סחורה חדשה, פתיחת הליכים משפטיים ואם ניתן, קבלת הסחורה שבמחסני הלקוח.
מעורבות לקוח בתביעות שאינן שגרתיות - הצטברות גבוהה של תביעות כנגד הלקוח בגין אספקת סחורה ואי תשלומה, אמורה להדליק נורה אדומה.
להלן, שורה של עצות ברזל למנהל חברה: הכר את לקוחותייך ואסוף מידע על התנהלותם תוך הצלבתו.
מידע אמין יכול להתקבל באמצעות שיחה עם דרגי הביניים בחברה של הלקוח או אף באמצעות שיחה ישירה עם גורמים הבאים עימו במגע, נהגים, שליחים, עמיתים משותפים. כל זאת על מנת לקלוט אותות מצוקה שאמורות לסייע לקבל את ההחלטות הנכונות בהקשרו.
קבלת שיחות טלפון הנוגעות ללקוח מצדדים שלישיים. יש להתייחס לשיחות אלו ולא לדחות אותן וזאת על מנת להבין את מהותן שכן, לרוב מדובר באיסוף אינפורמציה ביחס למצבו של הלקוח על ידי ספק אחר או גורם הבודק את איתנותו הפיננסית של הלקוח.
הכותב הוא שותף במשרד עורכי דין אהרונוב, דוד, הס – מתמחה בדיני חדלות פירעון, פירוק חברות ופשיטות רגל
קישור לכתבה המקורית:
http://www.nrg.co.il/online/53/ART1/923/871.html
--------------------------------------------------------------------------------------------------
הכתבות באתר זה הנן כלליות, ונועדו בין היתר ליתן מושג ראשוני באשר למצב המשפטי
בסוגיה הנדונה. המלצתנו הנה בכל מקרה לפנות לייעוץ משפטי אצל עורך דין, בטרם נקיטת
פעולה כלשהי, וזאת בין היתר מאחר והדין הנו דינאמי ומשתנה, כאשר לנסיבותיו המיוחדות
של כל מקרה ישנה חשיבות מכרעת, והוא כולל סייגים רבים וחובות אשר אי מילוי אחריהם
עשוי לגרוע ו/או לפגוע בזכויות ובטענות. כמו כן, יתכן וחלו שינויים במצב המשפטי מאז
פרסום המידע באתר זה.
אין בכל האמור באתר זה כדי להוות תחליף להיוועצות בעורך דין ו/או המלצה לייעוץ ספציפי.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
|
